Após dois meses de abertura pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) da página eletrônica denominada “Espaço do Passageiro”, em que o consumidor “avalia” as companhias aéreas, o canal registrou pouco mais de mil avaliações.
Se pensarmos no universo de milhões de pessoas que viajam de avião pelo País, o número ainda é inexpressivo. Por que o consumidor não tem utilizado o canal? Seria pelo fato de que ali não existe espaço em que se possa reclamar abertamente, em vez de responder perguntas do tipo: “A companhia entendeu meu problema e procurou uma solução?” e “o atendimento foi rápido?”
Ao transferir ao consumidor aplicação da sanção pela escolha das menos reclamadas, busca a Anac transferir-lhe sua responsabilidade. Será que o consumidor pode escolher em qual companhia viajar num mercado no qual duas companhias dominam mais de 80% dos voos domésticos?
O problema maior é que, à vista dos números, para o consumidor a medida veio isolada. Não basta colecionar dados de reclamações dos consumidores. De posse de dados que, de fato, reflitam o descontentamento do consumidor, o órgão concedente, regulador e fiscalizador deve exercer atividade fiscalizadora nas concessionárias e exigir qualidade na prestação de seus serviços.
No Estado de São Paulo, a Agência Reguladora de Saneamento e Energia (Arsesp) criou um sistema de fiscalização em que apura, a partir de indicadores, a qualidade dos serviços públicos de distribuição de gás canalizado. Assim, a agência determina que as concessionárias produzam relatórios mensais nos quais se estabelecem prazos máximos para atendimento a pedidos de ligação e religação, inclusive por inadimplência e para usuário que tenha sofrido corte indevido; prazo máximo para devolução, ao usuário, de valores referentes a erros de faturamento; para execução de serviços de assistência técnica; número médio de chamadas telefônicas atendidas no 1.º toque; dentre outros indicadores.
A ação fiscalizadora da Arsesp pode resultar em recomendações, determinações e penalidades aos concessionários, objetivando aprimorar a qualidade de prestação do serviço público de energia de São Paulo.
Essa é apenas uma das modalidades de fiscalização praticadas por aquele órgão. Seu conjunto de procedimentos fiscalizatórios, além da transparência, reflete o que há de mais moderno em termos de fiscalização por parte de uma agência reguladora. Por isso é que a conduta acanhada e distorcida de algumas agências não generaliza as demais.
O tratamento rápido e seguro das reclamações de consumidores, transformando-as em indicadores de qualidade para fins fiscalizadores, é capítulo das agências reguladoras que ainda está sendo escrito na história do Brasil. Enquanto isso, o consumidor sofre com os atrasos, funcionamentos e overbooking.
Marli Aparecida Sampaio, advogada e professora universitária, presidente da SOS Consumidor e ex-diretora executiva da Fundação Procon de São Paulo
Nenhum comentário:
Postar um comentário