Embarcar num avião pode ser algo semelhante a tentar comprar ingresso para uma decisão no Pacaembu. Os passageiros disputam os melhores lugares na fila enquanto os agentes nos portões gritam ordens. No avião, os corredores ficam congestionados com pessoas tentando encaixar bagagens do tamanho de uma criança de 10 anos nos compartimentos acima dos assentos.
Por isso, a American Airlines conduziu um estudo de dois anos para tentar acelerar o embarque. O resultado: a companhia aérea lançou recentemente uma nova estratégia: o embarque aleatório. Os passageiros que não fazem parte da primeira classe são distribuídos aleatoriamente em grupos de embarque em vez de preencherem o avião de trás para frente.
Para quem quiser evitar o alvoroço e embarcar cedo, claro que há uma taxa para isso. Passageiros de algumas companhias aéreas, incluindo a American, têm a opção de pagar cerca de US$ 10. Com o embarque aleatório, alguns clientes também podem pagar a taxa de embarque antecipado para assegurar que haverá espaço suficiente nos compartimentos superiores. A American, uma unidade da AMR Corp., insiste que as taxas extras "não são o propósito" do sistema aleatório, disse Mark DuPont, vice-presidente para serviços de aeroporto da American.
No entanto, o novo sistema — que a companhia aérea diz ser capaz de economizar entre três a quatro minutos do tempo médio de embarque de 20 a 25 minutos — pode dar nos nervos de muitos passageiros de uma indústria que já se sentem sobrecarregados por taxas de serviços que costumavam ser de graça.
O estudo da American se apoiou em pessoas que observaram de perto milhares de embarques e desembarques de aeronaves, para ver onde o processo mostrava atrasos. Um fator foi a bagagem: mais malas estão sendo carregadas para a cabine em vez de serem despachadas, para evitar as taxas. O embarque de trás para frente ficou lento porque em média apenas duas pessoas por vez conseguem chegar a suas poltronas, enquanto todo o resto que está de pé e esperando na frente da aeronave começa a preencher os compartimentos.
"O embarque de trás para frente acabou sendo o mais demorado", disse DuPont.
A American realizou simulações computadorizadas com diferentes opções de embarque e descobriu que é mais rápido embarcar primeiro os passageiros nas janelas, depois os passageiros no meio e, por último, os no corredor. Tanto a United Airlines como a Delta Air Lines Inc. adotam esquemas na sequência janela-meio-corredor, e a United irá substituir o sistema de trás para frente da sua unidade Continental para o modelo janela-meio-corredor no próximo ano.
"Descobrimos que, em geral, o embarque se move um pouco mais rápido com esse processo", disse um porta-voz da United Continenal Holdings Inc.
Mas nos testes da American, o embarque aleatório teve um desempenho ainda melhor. Vários passageiros conseguiram sentar-se ao mesmo tempo. Os compartimentos foram preenchidos de forma mais equilibrada nos testes, porque as pessoas colocaram suas bagagens onde estavam sentadas, e não na parte da frente do aeronave. O processo também se mostrou mais calmo quando testado em voos reais.
Além disso, para diminuir minutos preciosos do processo de embarque, o sistema aleatório também reduziu o número de bagagens que a American estava despachando em cerca de 20%, porque os compartimentos superiores ficaram com mais espaço, disse DuPont.
A American lançou o novo processo nos Estados Unidos e no Canadá em maio e desde então expandiu o sistema para a Europa e para a Ásia. A companhia aérea também reduziu o número de grupos de embarque de dez para um total de seis: três grupos de clientes premium e passageiros que pagam a taxa extra para embarcar antes, seguidos por três grupos gerais de embarque.
Apesar de ser um processo aleatório, existem meios de sair na frente. Fazer o check-in com a impressão antecipada do bilhete de embarque ou baixá-lo em smartphones melhoram as chances de conseguir ser encaixado num grupo à frente de passageiros que fazem o check-in no aeroporto, disse DuPont. Além disso, as pessoas que viajam acompanhadas não serão encaixadas em grupos diferentes de embarque se as suas reservas estão "juntas" no sistema da companhia aérea.
Concorrentes do setor aéreo dizem que estão acompanhando de perto o sistema aleatório da American e estudando regularmente os próprios processos de embarque em busca de melhorias.
wall street journaul
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