BRASÍLIA - Pouco mais de três anos após o país ter enfrentado o caos aéreo, com os usuários sofrendo transtornos pela falta de organização, o governo decidiu determinar padrões mínimos de qualidade de atendimento nos aeroportos. Um decreto enviado pelo Ministério da Defesa à Casa Civil, a ser assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva antes do carnaval, vai fixar o tempo máximo que a companhia aérea terá para fazer o check-in do passageiro a partir do momento que ele chegar ao balcão, para a devolução da bagagem e para as filas de controles de Polícia Federal (PF), Receita Federal e Agência de Vigilância Sanitária (Anvisa). É o que mostra matéria de Geralda Doca, publicado neste sábado, no GLOBO.
O decreto dará à Infraero poderes de coordenação sobre a prestação de serviços dos vários órgãos públicos que convivem nos aeroportos. Atualmente, cada órgão trabalha isoladamente e quando acontece um problema a responsabilidade não é de ninguém.
Esse posto será ocupado pelos próprios superintendentes dos aeroportos, que poderão cobrar dos demais órgãos um padrão na formação de filas ou uma melhor distribuição dos agentes entre os terminais, conforme o movimento em diferentes horários.
Com sete artigos, o texto do documento estabelece que a harmonização dos órgãos que atuam no aeroporto é essencial para prestar um serviço adequado aos usuários. O governo chegou a pensar em criar a figura da autoridade aeroportuária, mas concluiu que o termo poderia gerar ainda mais conflitos entre os órgãos - que poderiam achar que estavam sofrendo ingerência. O grupo que participou da elaboração do decreto considerou que o termo coordenação seria mais palatável e compreendido pelos órgãos.
Anac vai determinar índices de qualidade
A Receita Federal, explica um técnico que participou da elaboração do texto do decreto, continuará soberana para definir que bagagem deve ser aberta para vistoria. Mas o coordenador aeroportuário poderá cobrar que a vistoria obedeça a um padrão de tempo ou que sejam postos mais agentes e equipamentos para esse trabalho.
Os critérios de qualidade serão estabelecidos em todas as áreas do aeroporto. No caso dos balcões de check-in das companhias aéreas, exemplifica o técnico, os padrões internacionais apontam que o atendimento, após iniciado aos passageiros, deve ser feito em um minuto e meio. No Brasil, não existe parâmetro e, numa medição informal, constatou-se casos de empresas que levam até quatro minutos.
Infraero poderá exigir atendentes
Com a prerrogativa, a Infraero poderá, por exemplo, exigir mais atendentes nos guichês; poderá também utilizar espaços ociosos reservados aos órgãos que atuam nos aeroportos, bem como das companhias aéreas. Terá liberdade, neste caso, para abrir espaços em áreas vazias das empresas, nos balcões de check-in, quando houver fila na concorrente.
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