Saiba como agir quando se sentir lesado por companhias aéreas

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), quando o passageiro se sentir lesado pela companhia aérea - seja pos atrasos, cancelamento, falta de informação ou problema com a bagagem - o primeiro passo é contatar a própria empresa para tentar solucionar o problema.

Caso ele não seja resolvido, o cliente deve fazer uma reclamação formal à Anac, que abrirá um processo administrativo, podendo resultar em autuação e multa. Ao mesmo tempo, o passageiro deve procurar um órgão de defesa do consumidor, como o Procon.

Nos aeroportos de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília, onde há juizados especiais, ele é o principal órgão a ser acionado pois faz uma ponte entre o cliente e a companhia aérea.

Veja as regras estabelecidas pela Anac

ATRASO

Reacomodação

• - Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino;
• - Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;

Reembolso

• - Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão;
• - Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente;
• - Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.

CANCELAMENTO/ INTERRUPÇÃO

Reacomodação

• - Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
• - Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo;
• - Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo;

Reembolso

• - Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
• - Solicitação imediata;
• - Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.

PRETERIÇÃO (IMPEDIMENTO POR TROCA DE AERONAVE OU OVERBOOKING)

Reacomodação

• - Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
• - Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte;
• - Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo.

Reembolso

• - Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem.
• - Solicitação imediata;
• - Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento;
• - Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.

REACOMODAÇÃO EM VOO DE TERCEIRO

• Independe de convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros.

INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO

• Garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações;
• Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo;
• Obriga a companhia a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro;
• Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.

ASSISTÊNCIA MATERIAL

• 1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros;
  2 horas: alimentação adequada;
  Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
• Assistência inclusive se já estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

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